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CRM營銷服務行業前景及發展趨勢分析（附報告目錄）

1、CRM營銷服務行業的發展現狀

CRM營銷服務具有復雜性較高、技術含量較強等特點，其中營銷策略的制定、營銷創意的設計、營銷平臺開發及營銷數據分析、營銷活動的執行都需要大量的專業化人才及豐富的營銷經驗，品牌客戶獨自運營CRM營銷服務部門的管理難度較高，綜合成本較大，其通常根據自己具體的營銷需求及運營習慣將部分CRM營銷服務業務委托給專業的第三方營銷服務商以獲取策略、創意、技術及營銷經驗方面的支持。

由于CRM營銷為點對點營銷，具有客戶的銷售轉化率較高、營銷效果明顯等特性，該種營銷方式受到越來越多的品牌企業的重視，特別是在汽車、快消品（奶粉、服裝等）、奢侈品、酒店旅游等領域，CRM營銷已經成為這類行業品牌企業的重要營銷手段。

相關報告：北京普華有策信息咨詢有限公司《2021-2027年CRM行業細分市場調研及投資可行性分析報告》

（1）汽車行業

汽車行業是一個競爭激烈的市場，品牌企業不單需要保證并提升產品的質量，還需要在產品服務方面加大力度，從售前、售中和售后三個方面來完善服務品質，做好客戶關系管理。汽車行業單位產品的銷售價值較高，客戶的生命周期較長，推行CRM營銷可以在不同時期為客戶提供個性化的服務，可以達到事半功倍的營銷效果，并最終形成消費者對品牌的忠誠。

（2）奶粉行業

奶粉行業市場空間較大，各個品牌廠商競爭也比較激烈，奶粉企業銷售費用率水平近年維持較高水平，行業整體投入水平仍維持高位，相比過去傳統的廣告模式，當前企業投入方向更多聚焦線下消費者互動和新型社交媒體，同時，奶粉的客戶生命周期較長，和客戶保持良好的關系有助于增加產品的復購率，客戶關系管理在整個奶粉行業營銷中扮演著重要的角色。

（3）其他行業

除了汽車行業、奶粉行業，CRM營銷在服裝、奢侈品、酒店旅游、飲料、化妝品等行業也已經得到了較為廣泛的應用，并且隨著CRM營銷理念的逐步滲透，CRM營銷效果逐步得到認可，越來越多行業中的品牌客戶開始將CRM營銷作為其重要的營銷手段。

A、服裝業

服裝業消費升級和消費細分的特征較為突出，消費需求的變化加快，場景式消費特征日益突出，消費者的消費意愿、消費形態、消費方式都不斷發生著變化，服裝企業對于品牌運營、客戶關系管理具有較大的需求。

B、飲料行業

軟飲料企業銷售額由觸達人群、轉化率復購以及銷售單價決定，飲料企業通過差異化、創新化的營銷服務延長產品的生命周期并提升消費者忠誠度，故飲料市場也是CRM營銷的重要應用領域。目前我國軟飲料市場規模近萬億，銷售年增速為高個位數，市場規模較大。

C、化妝品行業

化妝品行業的研發、品牌、渠道和營銷為其成長的重要因素，除傳統營銷渠道外，其社交內容電商、直播電商等新興渠道營銷也在快速崛起，通過 KOL 種草、直播帶貨等“組合式營銷”發力，實現爆款打造和品牌建設的目標，也造成了該行業對于CRM數字化營銷的需求的迅速提升。化妝品行業規模巨大，且我國市場處于高速增長趨勢。

D、酒店旅游

E、奢侈品

2、行業前景因素

（1）國家產業政策及發展戰略的鼓勵和支持

國家以及當地政府對于服務企業做大做強，打造扶植知名服務品牌具有很強意愿。作為現代服務業一種新型方式，CRM營銷服務能夠幫助企業提升客戶忠誠度，增加企業品牌的知名度和認可度，幫助企業做強品牌，借助產業政策發展機遇，CRM營銷服務業也將獲得更多的市場機會，行業發展前景廣闊。

（2）技術升級以及互聯網應用的普及促進行業發展

隨著信息技術的發展、互聯網應用的普及，微信、微博、社交網站、行業平臺等多種信息平臺得到了快速的發展，通過這類平臺，CRM營銷可以更為便捷的了解消費客戶需求以及可以通過更多的途徑和消費客戶進行溝通。同時，專業數字營銷平臺的出現、大數據處理技術的升級，使得通過CRM營銷可以為消費客戶提供精準的客戶畫像，為營銷的精準化提供保障，大幅提高營銷效率。技術升級以及互聯網應用的普及對于CRM營銷的效果得到了顯著的提升，為行業的快速發展提供了保障。

（3）企業積極的品牌戰略為行業的發展帶來更大的市場空間

我國本土企業自有知名品牌相對較少、產品附加值低，企業發展缺乏品牌價值的支撐，為了促進品牌發展，國家將品牌建設列入國家的發展戰略，我國指出：“要推動中國制造向中國創造轉變、中國速度向中國質量轉變、中國產品向中國品牌轉變”。這“三個轉變”為我國在新形勢下建設品牌強國，提高經濟發展的質量和效益提供了科學指導和現實路徑。

目前，在國家對品牌建設大力支持的環境下，越來越多的企業開始注重自有品牌的建設，制定符合企業發展的品牌戰略，加大品牌的推廣力度。企業積極引導消費者重視其品牌理念和核心價值，從促進消費向引導消費轉型。與此同時，隨著對外開放的加深，跨國公司以及外國企業一并加入品牌大戰。在此形勢下，立足于客戶關系管理的CRM營銷作為品牌建設的最有效手段之一其市場需求會隨著市場品牌戰略布局獲取良好的發展契機。

3、CRM發展趨勢

資料來源：普華有策整理

（1）企業對于提供從“策劃到執行”全服務的CRM營銷公司的需求日益增強

目前，“以客戶為中心”營銷理念已深入人心，通過良好的客戶關系管理實現潛客的轉化以及老顧客關系的維護的理念正在被越來越多的品牌企業所接受。CRM營銷正是圍繞客戶關系管理展開的營銷，在近年來得到了快速的發展并且受到越來越多的品牌企業的重視。CRM營銷涉及企業CRM營銷策劃、內容創意、技術支持、落地執行多個環節，每個環節都有多家營銷服務公司在各自的領域提供營銷服務，但是由于不同公司對于品牌企業的品牌文化、創意方向、發展戰略理解不同，導致CRM營銷從方案策劃、內容創意、技術支持、落地執行各環節不能起到很好地協同作用，無法達到預期的營銷效果。因此，能夠為品牌客戶提供覆蓋從“策劃到執行”全環節的CRM營銷服務公司能更好的滿足品牌企業的需求，將越來越受到品牌企業的歡迎。

（2）CRM營銷逐漸數字化，并在企業級數字化中扮演重要角色

企業級的數字化是企業發展的一個趨勢，CRM營銷在客戶洞察、營銷傳播、線索分配、客戶跟進、會員管理、生命周期管理等多個環節數字化趨勢明顯并且正在發揮越來越大的作用。數字化的技術以及數字化工具在CRM營銷各個環節得到了有效的利用，逐漸成為CRM營銷不可缺少的部分，例如客戶洞察數字化是基于企業內外部數據整合以洞察客戶需求，從而挖掘業務機會；營銷傳播數字化是通過數字化技術統一銷售終端的微信管理，實現一站式后臺管控；線索分配數字化是綜合客戶意愿和終端銷售門店的實際情況優化派發規則，智能分配線索，提升線索利用效率；客戶跟進數字化是利用建立的客戶標簽體系，依據客戶生命周期精準的管理，通過移動工具與客戶靈活的溝通以達到在合適的時機、合適的地方、用合適的內容跟特定的消費者實現有效互動；會員管理數字化是圍繞客戶忠誠度模型定制溝通服務、會員福利以及互動活動計劃以提升客戶的忠誠度；生命周期管理數字化是通過客戶管理門戶系統，建立 360°消費者數據視圖，自動分析客戶生命周期的利潤機會，以實現精準營銷的效果。CRM營銷數字化加強了數據的質量管理提升了數據分析的準確性，并在此基礎上，以數據分析和客戶洞察作為引擎，通過數字化的方式，對企業原有的運營模式、客戶觸點進行改造，為建立全面的企業級數字化提供支撐。

（3）CRM營銷和數字營銷的結合越來越緊密

近年來，互聯網媒體尤其是移動互聯網媒體飛速發展，公開資料顯示，用戶平均每天花在移動互聯網的時間已接近 6 小時，移動互聯網已經全面滲透到社交、視屏、電商、理財、出行等生活剛需場景，這幾大行業滲透率均已超過 50%，其中，微信月活用戶規模更是已經接近 9.5 億，滲透率已經高達 83.6%，用戶使用小程序的習慣也已經養成，月人均使用微信小程序接近 1 小時，互聯網尤其是移動互聯網已經成為大部分用戶生活的重要組成部分。

隨著互聯網媒體的爆炸式發展和普及，企業在實行CRM營銷過程中越來越多的使用數字媒介作為工具以實現信息的傳遞以及客戶關系的維護，同時在推行數字營銷過程中又會加入CRM營銷策略增加客戶的黏性，CRM營銷和數字營銷的邊界越來越模糊，很多領域的合作更加緊密，比如通過微信服務號等數字工具對會員進行CRM營銷和管理、通過知名行業 APP 或網站進行潛客挖掘等。

（4）從傳統CRM逐漸向社交CRM發展，CRM營銷從服務內容以及服務形式方面全面升級

傳統的CRM溝通模式主要為企業對客戶的單向溝通，以達到客戶滿意度的提升，促使目標客戶能夠持續購買企業產品。隨著社會化媒體的發展，越來越多的消費者聚集在了社會化媒體中，CRM營銷也更多地和社會化媒體進行了融合，通過社會化媒體實現對客戶的個性化互動、社交化溝通，富有創意的社區化運營將會在社交媒體中快速實現口碑傳播，形成較好的營銷效果。

此外，CRM營銷服務的內容也趨于豐富和深入，從原先單一通過呼叫中心、短彩信和郵件等傳統方式了解客戶需求提升客戶滿意度逐步融入了客戶體驗等新元素，通過增加客戶體驗以及營銷內容的創新，直觀全面地展示品牌和產品特色，讓客戶在體驗中感受到品牌文化并且更為直觀的了解客戶真實需求，從而實現客戶關系管理。

CRM的數據服務也從簡單的CRM自身數據銷售漏斗分析、客戶畫像分析逐步引入數據的分析，將傳統CRM數據和社會化媒體等多渠道的數據進行了融合，大幅提升客戶生命周期管理的精準性、客戶畫像的準確度，實現更為精細化的客戶關系管理。

4、進入CRM所處行業主要壁壘構成

CRM營銷服務業因其營銷服務的定制性、營銷目標的精確性、營銷效果的顯著性特點受到越來越多跨國企業和本土企業的重視。CRM營銷服務行業對營銷服務案例、專業人才、策略咨詢、創意和 IT 技術等因素有較高要求，因此相應存在如下行業壁壘：

（1）專業人才壁壘

CRM營銷主要依靠專業人才為品牌客戶提供創意策劃、項目執行等專業服務，其營銷服務的各環節均需要大量人才，屬于人才密集性行業。在創意策劃環節，需要業務精湛、閱歷豐富的創意人才，幫助客戶挖掘品牌、產品的文化價值，為客戶設計規劃符合需求的CRM營銷策略，形成完整的營銷方案。在項目執行環節，需要具有統籌規劃能力、危機處理能力、團隊管理能力、溝通協調能力、商務談判能力及預算管理能力的項目執行管理人才，高質、高效地貫徹營銷策略并執行項目。企業要建設優秀的項目創意團隊與執行團隊，需要大量的時間、資金投入，與此同時，優秀專業人才的流動也傾向于品牌知名度高、實力雄厚的企業。因此，新進入CRM營銷服務行業的公司面臨一定人才壁壘。

（2）IT 技術壁壘

在移動數字媒體迅速發展、新技術應用層出不窮的背景下，客戶已不再滿足于單純的營銷服務，而是希望獲取包含移動CRM運營系統搭建、數據建模等一攬子CRM營銷服務解決方案，對于 IT 技術的深度及廣度的要求越來越高。對于新進入的CRM營銷服務企業，沒有強大的 IT 技術團隊，豐富的項目服務經驗，難以為品牌客戶提供的CRM營銷服務提供有效的 IT 技術服務支持。因此，新進入CRM營銷服務行業的公司面臨一定程度的技術壁壘。

（3）成功營銷服務案例壁壘

大型品牌客戶對于營銷服務商的要求比較高，一般傾向于選擇在行業中擁有豐富服務經驗的服務商。品牌客戶會綜合參考營銷服務商現有服務的客戶案例以及過往服務的成功案例選擇適合自己的營銷服務商，那些擁有豐富成功營銷案例的服務商將擁有更多的機會獲取客戶的青睞。對于新進入行業的營銷服務商通常很難獲取優秀的案例所以很難去打動品牌客戶，故成功營銷案例對新進入行業者而言形成了壁壘。

（4）創意能力壁壘

對于營銷服務公司而言，營銷策劃的創意水平是實現營銷效果的關鍵因素。隨著互聯網時代媒介數量及種類的豐富，受眾的注意力愈加分散，只有富有洞察力和創意的營銷傳播內容和方式才能充分獲取受眾的注意力并取得良好的營銷效果。對于新進入行業的企業而言，由于缺乏完善的創意體系及優秀成熟的創意團隊，加上行業經驗積累不足，較難提供富有洞察力的創意方案。故創意能力對市場新進入者形成了壁壘。

（5）策略咨詢能力壁壘

營銷策略咨詢水平是傳播品牌價值與形象、實現營銷推廣效果的關鍵性因素，隨著數字媒體的發展營銷手段以及營銷內容越來越豐富，只有立足于行業，并且符合企業的品牌定位的策略咨詢方案才能充分獲取受眾的關注并取得良好的營銷效果。同時，CRM營銷是和顧客直接接觸，對于客戶生命周期各個節點的準確把握以及良好的溝通技巧對提升CRM營銷效果有著重要的作用，所以相較于傳統的市場營銷方式，CRM營銷對于營銷方案的落地執行有著更高的要求。由于策略咨詢能力及項目落地執行的經驗積累需要長期的行業沉淀，對于新進入行業的企業而言，短期內較難提供富有洞察力和創意的策略咨詢服務，較難有效的落地執行CRM營銷方案，難以在行業中穩定快速發展。

目錄

第一章 2016-2020年中國CRM行業發展概述

第一節 中國CRM行業上下游產業鏈分析

一、產業鏈模型原理介紹

二、CRM行業產業鏈條分析

第二節、中國CRM行業產業鏈環節分析

一、主要上游產業供給情況分析

二、2021-2027年主要上游產業供給預測分析

三、主要上游產業價格分析

四、2021-2027年主要上游產業價格預測分析

五、主要下游產業發展現狀分析

六、主要下游產業規模分析

七、主要下游產業價格分析

八、2021-2027年主要下游產業前景預測分析

第二章 全球CRM行業市場發展現狀分析

第一節 全球CRM行業發展規模分析

第二節全球CRM行業市場區域分布情況

第三節 亞洲CRM行業地區市場分析

一、亞洲CRM行業市場現狀分析

二、亞洲CRM行業市場規模與市場需求分析

三、2021-2027年亞洲CRM行業前景預測分析

第四節 北美CRM行業地區市場分析

一、北美CRM行業市場現狀分析

二、北美CRM行業市場規模與市場需求分析

三、2021-2027年北美CRM行業前景預測分析

第五節 歐洲CRM行業地區市場分析

一、歐洲CRM行業市場現狀分析

二、歐洲CRM行業市場規模與市場需求分析

三、2021-2027年歐洲CRM行業前景預測分析

第六節 其他地區分析

第七節 2021-2027年全球CRM行業規模預測

第三章 中國CRM產業發展環境分析

第一節 中國宏觀經濟環境分析及預測

第二節 中國CRM行業政策環境分析

第三節 中國CRM產業社會環境發展分析

第四節 中國CRM產業技術環境分析

第四章 2016-2020年中國CRM行業運行情況

第一節 中國CRM行業發展因素分析

一、CRM行業有利因素分析

二、CRM行業穩定因素分析

三、CRM行業不利因素分析

第二節 中國CRM行業市場規模分析

第三節 中國CRM行業供應情況分析

第四節 中國CRM行業需求情況分析

第五節 中國CRM行業供需平衡分析

第六節 中國CRM行業發展趨勢分析

第七節 中國CRM行業主要進入壁壘分析

第八節 中國CRM行業細分市場分析

一、汽車市場用CRM

1、2016-2020年行業發展概況

2、2016-2020年需求規模

3、2021-2027年需求前景預測

二、電信市場用CRM

1、2016-2020年行業發展概況

2、2016-2020年需求規模

3、2021-2027年需求前景預測

三、銀行市場用CRM

1、2016-2020年行業發展概況

2、2016-2020年需求規模

3、2021-2027年需求前景預測

四、保險領域用CRM

1、2016-2020年行業發展概況

2、2016-2020年需求規模

3、2021-2027年需求前景預測

五、服裝領域用CRM

1、2016-2020年行業發展概況

2、2016-2020年需求規模

3、2021-2027年需求前景預測

六、奶粉領域用CRM

1、2016-2020年行業發展概況

2、2016-2020年需求規模

3、2021-2027年需求前景預測

七、飲料領域用CRM

1、2016-2020年行業發展概況

2、2016-2020年需求規模

3、2021-2027年需求前景預測

八、化妝品領域用CRM

1、2016-2020年行業發展概況

2、2016-2020年需求規模

3、2021-2027年需求前景預測

九、其他

第五章 中國CRM行業運行數據監測

第一節 中國CRM行業總體規模分析

第二節 中國CRM行業產銷與費用分析

一、行業產成品分析

二、行業銷售收入分析

三、行業總資產負債率分析

四、行業利潤規模分析

五、行業總產值分析

六、行業銷售成本分析

七、行業銷售費用分析

八、行業管理費用分析

九、行業財務費用分析

第三節 中國CRM行業財務指標分析

一、行業盈利能力分析

二、行業償債能力分析

三、行業營運能力分析

四、行業發展能力分析

第六章 2016-2020年中國CRM市場格局分析

第一節 中國CRM行業集中度分析

一、中國CRM行業市場集中度分析

二、中國CRM行業區域集中度分析

第三節 中國CRM行業存在的問題及對策

第四節 中外CRM行業市場競爭力分析

第五節CRM行業競爭格局分析

第七章 中國CRM行業價格走勢分析

第一節CRM行業價格影響因素分析

第二節 2016-2020年中國CRM行業價格現狀分析

第三節 2021-2027年中國CRM行業價格走勢預測

第八章 2016-2020年中國CRM行業區域市場現狀分析

第一節 中國CRM行業區域市場規模分布

第二節 中國華東地CRM市場分析

一、華東地區概述

二、華東地區CRM市場供需情況及規模分析

三、2021-2027年華東地區CRM市場前景預測

第三節 華中地區市場分析

一、華中地區概述

二、華中地區CRM市場供需情況及規模分析

三、2021-2027年華中地區CRM市場前景預測

第四節 華南地區市場分析

一、華南地區概述

二、華南地區CRM市場供需情況及規模分析

三、2021-2027年華南地區CRM市場前景預測

第五節 華北地區市場分析

一、華北地區概述

二、華北地區CRM市場供需情況及規模分析

三、2021-2027年華北地區CRM市場前景預測

第六節 東北地區市場分析

一、東北地區概述

二、東北地區CRM市場供需情況及規模分析

三、2021-2027年東北地區CRM市場前景預測

第七節 西北地區市場分析

一、西北地區概述

二、西北地區CRM市場供需情況及規模分析

三、2021-2027年西北地區CRM市場前景預測

第八節 西南地區市場分析

一、西南地區概述

二、西南地區CRM市場供需情況及規模分析

三、2021-2027年西南地區CRM市場前景預測

第九章 2016-2020年中國CRM行業競爭情況

第一節 中國CRM行業競爭結構分析

一、現有企業間競爭

二、潛在進入者分析

三、替代品威脅分析

四、供應商議價能力

五、客戶議價能力

第二節 中國CRM行業SWOT分析

一、行業優勢分析

二、行業劣勢分析

三、行業機會分析

四、行業威脅分析

第十章CRM行業重點企業分析

第一節 企業

一、企業概況

二、企業主營產品

三、企業主要經濟指標情況

四、企業競爭優勢分析

第二節 企業

一、企業概況

二、企業主營產品

三、企業主要經濟指標情況

四、企業競爭優勢分析

第三節 企業

一、企業概況

二、企業主營產品

三、企業主要經濟指標情況

四、企業競爭優勢分析

第四節 企業

一、企業概況

二、企業主營產品

三、企業主要經濟指標情況

四、企業競爭優勢分析

第五節 企業

一、企業概況

二、企業主營產品

三、企業主要經濟指標情況

四、企業競爭優勢分析

第十一章 2021-2027年中國CRM行業發展前景預測

第一節中國CRM行業市場發展預測

一、中國CRM行業市場規模預測

二、中國CRM行業市場規模增速預測

三、中國CRM行業產值規模預測

四、中國CRM行業產值規模增速預測

五、中國CRM行業供需情況預測

六、中國CRM行業銷售收入預測

七、中國CRM行業投資增速預測

第二節中國CRM行業盈利走勢預測

一、中國CRM行業毛利潤增速預測

二、中國CRM行業利潤總額增速預測

第十二章 2021-2027年中國CRM行業投資建議

第一節 中國CRM行業重點投資方向分析

第二節 中國CRM行業重點投資區域分析

第三節 中國CRM行業投資注意事項

第四節 中國CRM行業投資可行性分析

第十三章 2021-2027年CRM行業投資機會與風險分析

第一節 投資環境的分析與對策

第二節 投資挑戰及機遇分析

第三節 行業投資風險分析

一、政策風險

二、經營風險

三、技術風險

四、競爭風險

五、其他風險