汽車后市場之售后服務定制化、銷售渠道數字化、客戶體驗網聯化
汽車后市場服務行業發展階段分析
資料來源：普華有策
1、汽車零部件售后市場發展概況
汽車零部件市場的售后市場主要指汽車在售后維修過程中需要更換的零部件市場。在汽車工業的早期，主機配套及售后的零部件供應均來自于整車廠，售后維修以及整車銷售皆為一體，其主要途徑通過 4S 體系進行以品牌的特約維修。在 20 世紀 90 年代后，汽車行業順應成本控制理論，開始進行產業轉變，汽車零部件售后市場與整車銷售分離，向著專業化、模塊化的獨立售后體系為主導的模式轉型，在短時間內發展迅速，成為售后市場中的重要組成部分。售后市場受到消費偏好、地域差異等因素的影響，企業呈現多元化發展趨勢，以滿足多品種、小批量訂單的需求。我國汽車售后市場主要包括汽車 4S 店、傳統大中型汽車維修廠、汽車維修路邊店、汽車專項服務店、品牌快修美容裝飾連鎖店等。我國汽車銷量增長趨勢放緩后，產業鏈價值逐漸向后端市場轉移，汽車售后市場增長趨勢強勁。2016-2019 年我國汽車售后市場規模逐年增長，2019 年市場規模約為 13,000 億元。
2、汽車售后市場發展趨勢
隨著現代科技的進步，汽車售后市場的發展趨勢主要在客戶期望、汽車行業價值創造等幾個方向：
（1）售后服務定制化：中國作為汽車消費大國，汽車保有量逐漸攀升。伴隨車齡的提升，中國在全球汽車售后市場的地位越發重要。由于中國復雜的地域特征，不同區域的客戶需要定制化服務，例如道路救援服務、上門服務等。此外，差異化留客手段也是售后市場主體持續經營能力的重要考量。提供滿足客戶需求的客戶服務，提升用戶體驗是汽車售后市場獲得長足發展需要關注的要點。
（2）銷售渠道數字化：隨著在線工具的逐漸普及，汽車售后渠道正在經歷數字化變革。互聯網與汽車售后市場的融合體現在價格透明度提高，大量客戶使用數字化渠道，獲取信息的能力增強。目前英國、法國和德國超過四分之一的客戶使用在線渠道評估維修門店，超過三分之一的客戶利用數字化工具購買汽車配件。隨著終端客戶在線采購量的提升，維修門店將逐步從傳統的分銷模式轉變為線上線下結合的新模式。OEM 廠商、分銷商、維修門店等逐步實現直面終端客戶，從在線服務預約到最終取車付款打造了全新開放式平臺。汽車售后市場正在發生數字化變革。
（3）客戶體驗網聯化：在汽車駕駛過程中，網聯汽車時刻都在收集遠程數據和駕駛員駕駛行為數據。售后市場產品以定制化為主，通過對此類數據進行數據分析，有助于深入了解客戶行為、偏好和需求，形成對客戶的深層次洞察，更有針對性地改進產品，更準確地把握研發方向，延伸產業鏈，培養核心競爭力。同時，對汽車零部件產品庫存、倉儲信息的收集，有助于建立以用戶導向為基礎的運營體系，提升收入和客戶滿意度。
相關行業資料普華有策咨詢《2021-2027年汽車后市場行業全面調查及投資發展前景預測報告》，同時普華有策咨詢還提供產業研究報告、產業鏈咨詢、項目可行性報告、十四五規劃、BP商業計劃書、產業圖譜、產業規劃、藍白皮書、IPO募投可研、IPO工作底稿咨詢等服務。