聯絡中心行業發展現狀及競爭格局分析（附報告目錄）
1、聯絡中心行業發展狀況
（1）產業鏈結構
傳統聯絡中心均為本地部署，采用軟硬件系統集成的方式來實現。隨著云計算的應用，聯絡中心開始以云服務的形式實現云端部署，應用提供商可直接觸達客戶，不再依賴系統集成商。人工智能技術的應用，又催生了一批 AI 技術背景的企業進入該領域，并從智能機器人客服產品的角度切入。在上述背景下，聯絡中心產業鏈的結構有所變化，新的競爭格局下產業鏈中游得到了擴展延長，如下圖所示：
聯絡中心產業鏈上下游結構圖
資料來源：普華有策
相關報告：北京普華有策信息咨詢有限公司《2021-2027年聯絡中心行業競爭格局調研及發展趨勢預測報告》
（2）市場情況
1）聯絡中心市場情況
全球聯絡中心市場廣闊，保持了長期快速增長的態勢。在發達國家，聯絡中心已發展成為與零售業、電信業、娛樂業、旅游業等并行的一大產業。聯絡中心在中國始于上世紀 90 年代中期，目前已形成一個較為成熟的產業。我國國內聯絡中心業務收入呈快速增長態勢，2016-2020年市場規模年均復合增長率保持在30%以上，遠高于全球平均增長水平。
2）云聯絡中心市場情況
當前云計算在聯絡中心領域的應用尚處于導入期，市場滲透率較低。隨著國家政策鼓勵和推動，云計算應用技術不斷發展，越來越多的規模擴容和存量升級需求開始采用云端部署的方式。2019 年全球云聯絡中心市場規模為 131.7 億美元，2025 年預計將增長至 491.2 億美元，年均復合增長率達到 24.57%。得益于 AI 技術的緊密結合，云聯絡中心市場未來空間更加廣闊。
3）聯絡中心行業分布
2020年我國聯絡中心市場份額主要集中在電信和金融行業，在國家鼓勵金融機構加強金融科技創新應用的政策推動下，云聯絡中心和智能語音分析等金融科技將面臨巨大的市場空間和廣闊的發展前景。
4）我國金融科技行業發展概況
金融科技是技術驅動的金融創新，旨在運用現代科技成果改造或創新金融產品、經營模式、業務流程等，推動金融發展提質增效。在新一輪科技革命和產業變革的背景下，金融科技蓬勃發展，人工智能、大數據、云計算、聯絡中心等信息技術與金融業務深度融合，為金融發展提供源源不斷的創新活力。
2、聯絡中心行業趨勢
（1）云化發展趨勢
經過近幾年的發展，云原生技術的理念不斷豐富，正在行業中加速落地。云原生專為云計算模型而開發，用戶可快速將這些應用構建和部署到與硬件解耦的平臺上，為企業提供更高的敏捷性、彈性和云間的可移植性。以容器、微服務、DevOps、Kubernets 等為代表的云原生技術，正在加速重構 IT 開發和運維模式。
隨著云計算技術的發展，在云端為企業提供一站式 IT 服務成為可能，并逐漸變成企業的現實需要。因此，整合各個系統共同為客戶提供一站式服務成為一種趨勢。將云端服務資源整合，通過生態的方式理順各個廠商的關系，提升整個系統的響應速度和服務效率，成為必然選擇。云聯絡中心處于企業與客戶聯絡的核心位置，而云平臺廠商憑借擴容彈性、功能組件豐富、配置簡便、不受開發語言和運行環境限制的平臺屬性，在構建云服務生態及與其他應用軟件協同開發方面具有一定優勢。在國家行業政策推動引導下，企業云化發展成為趨勢。
（2）智能化發展趨勢
在新一代信息技術的引領下，數據快速積累，運算能力大幅提升，算法模型持續演進，人工智能發展環境發生了深刻變化，行業應用快速興起。聯絡中心場景下的智能語音質檢系統、智能客服機器人成為需求較為旺盛的 AI 應用產品。
語音識別、自然語言處理、計算機視覺、生物特征識別和機器學習等技術已在多個行業開始廣泛應用。隨著深度學習技術的不斷成熟，人工智能正在變革聯絡中心行業原有的業態，對聯絡中心的智能化發展產生深遠影響。
3、行業面臨的機遇和挑戰
（1）機遇
1）國內市場空間廣闊
聯絡中心在國內經過 20 多年的發展，已經形成相對成熟的產業形態，尤其在電信、金融等領域實現了大規模應用，但與發達國家相比，在市場規模、品牌建設、產品定價等方面仍存在較大差距。隨著經濟的穩步發展，國內正處于新一輪供給側結構改革和消費升級的新階段，企業及其客戶對客戶服務水平提出了更高的要求，金融行業對客戶服務工作則更為重視。聯絡中心各場景下的需求面臨持續增長，國內市場有著廣闊的發展空間。
2）產業政策助推行業發展
聯絡中心正迎來云化和智能化的發展趨勢，國家、地方及相關政府部門陸續頒布多個政策措施，推動云計算、人工智能等新一代信息技術的應用落地。2020 年 1 月，商務部等 8部門發布《關于推動服務外包加快轉型升級的指導意見》，支持業務運營服務外包，鼓勵企業特別是國有企業購買呼叫中心、金融后臺等運營服務，這也將增加托管型聯絡中心的市場機遇。
3）基礎技術持續優化為行業發展提供動力
云計算技術方面，云安全技術是保障云計算服務安全性的有效手段，解決包括云基礎設施安全、數據安全、認證和訪問管理安全以及審計合規性等諸多問題。云安全技術的發展將進一步加快云聯絡中心在金融等行業的滲透。人工智能方面，神經網絡算法持續優化將提高自然語言處理技術和聲紋識別技術加快應用，使聯絡中心更加智能。云計算和人工智能已出現融合發展的趨勢，云聯絡中心和人工智能相結合，將為行業發展提供新的動力。
（2）挑戰
1）國外品牌占據強勢地位
聯絡中心發源于美國，產業成熟度和企業發展階段領先于國內市場。長期以來，Avaya、Genesys 等國外廠商通過全球化經營建立了較強的品牌影響力，占據了全球和國內主要市場份額。當前新技術的不斷應用正深刻影響行業發展動能，后發企業尤其是國內企業面臨技術趕超的機遇，但很難在短時間內撼動國際知名企業牢固的市場地位，國有自主開發技術產品替代進口和現有競爭格局的改變將是一個長期的過程。
2）國內市場競爭愈演愈烈
國內聯絡中心行業規模較大，未來空間廣闊，吸引了國內外眾多參與者，市場集中度不高，產品同質化較為嚴重。隨著行業向云化和智能化的方向發展，一批具有人工智能等技術背景的競爭者進入市場，從不同的產品維度進入行業進行差異化競爭，致使行業內企業競爭將愈演愈烈。
3）高端技術人才較為短缺
云聯絡中心和語音人工智能屬于高新技術行業，對從業人員的行業經驗和技術水平具有較高要求。聯絡中心技術體系涉及多學科的融合，產品功能需要高度、契合客戶需求，亦對人才的綜合能力提出了較高要求。行業內具有豐富從業經驗的高端人才相對較為缺乏，如何建立科學合理的人才梯隊以滿足行業激烈的競爭需求成為行業的一大挑戰。
4、行業競爭趨勢
聯絡中心行業既是一個較為成熟的行業，又是一個新一代信息技術不斷創新應用的行業。行業既存在聯絡中心系統云端部署廠商之間的競爭，亦存在云端部署廠商與本地部署集成廠商之間的競爭。此外隨著新一代信息技術的發展，具有云計算或人工智能背景的企業為尋找技術落地場景，也開始進入本行業。
從全球市場來看，聯絡中心的區域發展結構不均衡。美國、歐洲、日本等國家和地區的聯絡中心產業較為成熟，Avaya、Genesys 等國際知名企業在品牌、資金、人才等方面的優勢明顯，占據全球主要市場份額，我國聯絡中心市場規模和企業實力相比有較大差距。從國內市場來看，聯絡中心行業的競爭相對激烈，市場化程度較高。