用戶增值和拓展服務行業發展態勢及技術水平特點
1、行業發展態勢
隨著移動網絡的不斷升級，通信制式的改變帶來信息交互速度的提升，內容呈現出多媒體化、智能化、個性化和多樣化的特點。目前，5G 的技術路線逐漸清晰，國際標準制定穩步推進，商業應用漸行漸近，將大幅提升用戶體驗速率。基礎通信技術的不斷升級為大型企業客戶開展增值業務提供了良好的基礎。信息技術也使得多種新類型增值業務成為了可能，從而為用戶增值和拓展服務的發展提供了良好的市場基礎。
我國有著規模龐大的消費群體，隨著互聯網的滲透率不斷提高，使用信息技術手段提供增值、拓展服務所面向的用戶基礎也在不斷提升，已形成較大規模。根據 CNNIC 數據，截至 2021年 6月底，我國手機網民規模達10.07億戶，占整體網民規模的比例達 99.6%。此外，在服務提供商和大型企業客戶不懈的市場培育下，終端用戶對增值和拓展服務的認知度和消費整體意愿不斷提高，消費用戶群逐漸成熟，推動了增值和拓展業務市場的發展。
資料來源：普華有策整理
2、行業的技術水平及特點
（1）系統化的解決方案開發和服務提供
系統化、全流程的解決方案是為大型企業客戶提供用戶增值和拓展服務的核心。信息技術服務商需要對客戶在用戶增值和拓展上的需求或者潛在需求進入深入分析，掌握客戶已有業務方式的優勢和不足，總結出客戶的業務模型和特點，才能開發出客戶所需的產品和服務。由于增值和拓展服務的覆蓋的用戶群體非常廣泛，相關服務的專業化程度又較高，因此信息技術服務商需要在專業技術和技能上具有廣泛性和精深度，才能為不同的客戶領域開發出對應的服務解決方案。在服務提供上，信息技術服務商需要提供有效的服務資源管理和服務流程管理，對人員、技術、流程進行全面、精準、高效的管理，以保持用戶滿意度和用戶體驗，并有效控制成本。
（2）軟件開發技術
軟件開發技術是以信息技術手段提供用戶增值和拓展服務的基礎，行業內的領先企業普遍建立了自有的軟件開發能力，掌握了常用的軟件開發平臺、數據庫平臺和軟件開發工具，形成了標準化的軟件開發流程。技術優勢越強的企業，對軟件開發模型、軟件開發方法、軟件開發平臺和工具有著更加深入的理解和更加豐富的實踐經驗，面向客戶需求，能夠更加快速和高質量地完成相應業務系統和模塊的開發。特別是對于服務多行業、多類型客戶的服務商，需要具備貼合客戶內部系統需求的軟件開發能力，從而將服務體系良好地導入到客戶業務系統當中。
（3）系統運維技術
系統運維技術對用戶增值和拓展服務的高效、正常運轉起著重要作用。對各項產品和服務從設計到發布、運行維護、變更升級及至下線的全生命周期進行運維管理，需要建立專門的運維團隊、形成成熟的系統運維技術體系。各個環節的領先技術包括：
①商戶資源終端的部署和維護：使用易于安裝、培訓和維護的接入方式，使用安全、穩定、響應速度快，具備對用戶身份的智能化識別功能；
②業務系統的日常實時監控：可隨時發現服務的運行異常和資源消耗情況，自動輸出用于評估運行狀況、發現隱患的日常服務運行報表；
③故障處理：針對機房/網絡故障、程序 bug 等各類服務異常，制定充分的處理預案，出現問題時可以自動或手動執行完成故障處理。對因不可抗力造成的大規模機房故障、數據丟失等情況，采取災備方案加以應對；
④容量管理：對新業務導入、現有業務擴大等情況造成的規模擴張，進行積極的資源評估、擴容、機房遷移、流量調度，使用先進的技術方案以便捷實施；
⑤性能/成本優化：使用自動化的分析工具，定期對業務系統的可用性、響應速度和占用資源進行評估，不斷優化調整以提升用戶體驗。
（4）客服管理技術
對接大型企業用戶群體的客服管理系統，需要具有內外部客服資源協同調度、良好開放性、易于管理等特點。具體而言，協同調度內外部客服資源，需要客服管理系統具有良好的操作性和較高的自動化程度，能夠實現自動任務調度、自動信息提示、自動故障告警、自動任務恢復等，便于進行內外部客服能力的統籌和協調，也易于服務人員使用和維護。客服管理系統的開放性，則是指為配合信息技術服務商的業務開發，所具備的多渠道交互能力和兼容性，從而滿足與內部業務系統交叉應用、業務信息共享的需要，以及客戶直接對接客服數據的需求。易于管理的客服管理系統以數據分析和績效管理功能為基礎，根據用戶滿意度、客服時長、客服人員、客服類別等指標，實時分析系統運行狀況，及時發現問題和隱患，并通過加強培訓、制定針對性績效指標、強化淘汰等方式加以解決。
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